O NPS é essencial para te ajudar a avaliar qual vem sendo a experiência do cliente com a sua empresa
A satisfação do cliente é primordial para que qualquer negócio obtenha sucesso. Contudo, muitos gestores ainda não sabem como realizar uma avaliação de aprovação. Se você é um deles, saiba que existe uma métrica que pode te ajudar bastante com isso: o NPS.
O Net Promoter Score ou NPS, é uma metodologia desenvolvida para medir a satisfação do cliente, utilizando tanto métodos quantitativos como qualitativos. Desse modo, é possível saber quais decisões tomar para reverter experiências negativas e transformar clientes em promotores da sua marca.
Essa métrica pode ser usada de forma fácil e ágil. O melhor é que ela também pode ser aplicada para qualquer segmento. Ou seja, se você é integrador solar, tem a possibilidade de utilizar o NPS para ajudar na missão de acompanhar a satisfação do seu cliente. Entenda mais sobre o assunto ao longo desse texto.
Como funciona?
A princípio, para entender como o Net Promoter Score funciona, é importante saber o que cada nota dada pelo cliente representa:
1. Os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores. Isso significa que eles estão extremamente satisfeitos com a sua empresa e os produtos/serviços adquiridos e, com isso, provavelmente voltariam a fechar negócio e recomendar sua marca para outras pessoas.
2. Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados neutros. Isso significa que eles não estão totalmente satisfeitos, e que não são leais a sua marca. Com isso, acabam não recomendando sua empresa ou mesmo abandonando-a e virando cliente da concorrente.
3. Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, são pessoas que não tiveram uma experiência boa com a sua empresa, seja com o produto/serviço, atendimento ou qualquer outro processo. Essas são as pessoas que dificilmente irão te indicar ou voltar a realizar uma compra. Aliás, é provável que acabem falando mal da sua marca.
Como calcular o NPS?
Uma possibilidade de calcular o NPS da sua empresa é analisando as suas respostas a partir das notas que foram dadas, mas desconsiderando as avaliações neutras.
Por exemplo:
Suponha-se que a pesquisa obteve 100 respostas, sendo:
- 60 – promotores
- 35 – neutros
- 15 – detratores
Aplicando a fórmula, o resultado do NPS é:
(60 – 15) / 100 = 0,45 ou 45%
Quando o NPS é considerado bom?
Existem alguns parâmetros que ajudam a identificar quando a nota de NPS da sua empresa está adequada, indicando uma boa taxa de satisfação do cliente. Confira:
- Entre 75 e 100: excelente
- Entre 50 e 74: muito bom
- Entre 0 e 49: razoável
- Entre -100 e -1: ruim
O ideal é que a nota de NPS da sua empresa esteja entre os resultados de excelência, ou seja: de 75 a 100. Caso esteja abaixo disso, é preciso rever algumas questões na sua empresa e buscar o feedback desses clientes para saber em que exatamente a sua empresa está errando.
Quais as vantagens do NPS para o posicionamento da sua marca?
A avaliação de NPS é fundamental para garantir que a sua empresa esteja bem posicionada. Essa métrica ajuda a avaliar qual a opinião do seu cliente sobre a sua empresa.
Portanto, você conseguirá identificar quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa, saber exatamente quais são as experiências negativas que os seus clientes vêm tendo e buscar alternativas para solucionar esses problemas.
Em suma, além das notas de avaliação de 0 a 10, é muito importante que o seu cliente também faça comentários justificando o porquê da nota dada.
Para saber quais perguntas fazer para o seu cliente ao realizar a sua pesquisa de NPS, clique no botão abaixo e baixe o script que preparamos para você!
