Como oferecer uma assistência técnica no mercado de energia solar

A qualidade do produto/serviço é uma grande preocupação das empresas no mercado de energia solar. É muito importante que as integradoras se certifiquem de oferecer sempre o melhor para os seus clientes. Entretanto, ainda há um grande descuido quando o assunto é pós-venda, havendo a ausência de uma assistência técnica.

Serviços como limpeza, manutenção e monitoramento são essenciais para garantir o bom funcionamento do sistema fotovoltaico. Mas, é necessário entender que muitos problemas podem surgir ao longo dos 25 anos de vida útil de uma usina. 

Eles podem surgir durante a própria instalação ou mesmo por falha dos equipamentos. Independentemente da situação, a empresa sempre precisará estar disponível para atender o cliente. É importante nunca deixar ele desamparado diante dos contratempos.

O Flávio Viana, que atua no setor de pós-venda da Enersol Brasil, relata como funciona a assistência técnica da empresa. Também explica quais são os principais problemas enfrentados após a entrega das usinas e como eles são contornados.

Como funciona a assistência técnica e o pós-venda da Enersol Brasil

A Enersol, que fica localizada na Bahia e está no mercado desde 2013, oferece um ano de garantia da instalação aos clientes. Caso ocorra algum problema em decorrência da instalação, ou até mesmo por fatores externos, a empresa presta uma assistência.

Para os clientes que possuem usinas instaladas há mais de um ano e não se enquadram dentro do suporte técnico da própria empresa, é oferecida a assistência dos fornecedores. 

A Enersol, por meio de uma parceria com a Fronius, também atende clientes que realizaram instalações com outras empresas. Esse serviço acaba sendo prestado para outras integradoras.

Principais problemas enfrentados pelos clientes

A maior demanda que surge para o suporte é com relação às análises de fatura e geração. Bem como, alguns problemas com a concessionária.

Caso a empresa identifique que o cliente tem algum problema no fornecimento de energia, é feita uma reclamação com a concessionária, para tentar sanar esse problema e reduzir as perdas para ele.

A Enersol não atende apenas na Bahia, possuindo algumas instalações em estados vizinhos. E esse tipo de problema é bastante comum em algumas cidades interioranas dos estados atendidos, o que acaba prejudicando a geração.

Na visão de Flávio Viana, o relacionamento entre o cliente e a concessionária é um dos problemas mais comuns após a venda. A Enersol, então, age como uma intermediária. Os problemas relacionados à própria instalação não costumam ocorrer com frequência. 

Esse não é um serviço terceirizado pela empresa. A Enersol Brasil possui oito equipes ligadas, que viajam pela Bahia e outros estados no Nordeste. Portanto, existe um padrão a ser seguido nos processos que envolvem a instalação de uma usina.

Como esses problemas são contornados por meio da assistência técnica

Dentre os problemas que ocorrem, o mais comum é o vazamento. Às vezes, o cliente informa que o telhado é velho, mas bem firme e não quebra facilmente. Contudo, quando é feita a instalação, o telhado acaba quebrando, o que pode gerar algum tipo de vazamento. Porém, isso já é alertado ao cliente desde o início. 

Embora raramente ocorram problemas com os sistemas fotovoltaicos dos clientes, a equipe da Enersol se prontifica para solucioná-los rapidamente, quando necessário.

Em um primeiro momento, é solicitada uma foto ao cliente para que haja uma averiguação inicial. A partir do envio da foto, pelo canal de pós-venda, a equipe é acionada e agenda uma visita para resolver o problema.

Garantias oferecidas ao cliente

A garantia é oferecida por meio do contrato, e começa a entrar em vigor a partir da data da instalação. Ela fornece ao cliente a segurança de que, caso ocorra algum problema em decorrência da instalação, dentro do prazo de 365 dias, a Enersol se responsabilizará. 

Caso surja um vazamento, em um local sem placas e onde ninguém tenha passado, não se encaixa como garantia. Em caso de problemas com o próprio equipamento, existe uma assistência. 

Se ocorrer algum problema com a placa, por exemplo, que esteja com defeito de fabricação, é efetuada uma substituição. A placa com defeito é devolvida pelo cliente e a empresa entra em contato com o fabricante sobre o ocorrido. Se o inversor apresentar problema, dentro do prazo de garantia do equipamento, o processo de troca ocorre da mesma forma. 

Como a empresa trabalha a satisfação do cliente

A Enersol Brasil vem fortalecendo o pós-venda nos últimos dois anos. Para Flávio, devido ao crescimento da empresa, existe essa necessidade de se trabalhar com a assistência ao cliente. Atualmente, existem duas pessoas atuando no setor de pós-venda e a empresa faz duas coletas de feedback com o cliente. 

A primeira é sobre a instalação, para saber como o cliente avalia a empresa, tanto em termos do representante comercial que o atendeu, como da equipe de instalação. Essa é uma forma de saber se o produto/serviço correspondeu às expectativas.

Também é feito um feedback três meses após a instalação, onde o cliente dá uma nota de 1 a 5, por exemplo. Isso ajuda a compreender qual o nível de satisfação dele e se esse cliente irá indicar a Enersol.

As medidas tomadas pela empresa para reverter a insatisfação do cliente

Quando o cliente se mostra insatisfeito, a Enersol busca entender o motivo, para saber onde está a dor dele e tentar contornar a situação com alguma solução.

É comum que, após a instalação, a fatura do cliente aumente em algum momento. Então é feito um questionamento sobre o aumento no consumo de energia, com o uso de algum equipamento novo na casa.

Isso é importante para descobrir o porquê ele está pagando mais caro na conta de luz. Geralmente, o sistema fotovoltaico está entregando o que foi prometido, e isso é possível observar por meio das análises feitas com o relatório de geração da SolarZ. 

Dessa forma, é possível comprovar para o cliente o que realmente ocorreu. Na maior parte das vezes o problema não é com o sistema de energia solar em si, mas sim com a falta de informação.